FRANQUIA - ALÉM DA RELAÇÃO COMERCIAL
De modo objetivo a relação existente entre o franqueado e o franqueador é regida por um contrato firmado entre as partes, após análise do negócio pelo futuro franqueado e análise do franqueado pelo franqueador e entendimento entre as partes de que o que um oferece atende aos anseios e expectativas do outro, no entanto, como colocado ao início desta frase, esta é a leitura de modo objetivo, e talvez aplique-se de forma comum a maior parte das relações de fornecimento de produtos ou serviços.
Faz-se necessário atentar que no contrato de franquia há muito mais que uma simples relação de fornecimento, pois o aspecto das relações humanas é muito mais aflorado que em outras relações comerciais, onde este não deixa de estar presente. Dentro de estudos e pesquisas no sistema de franchising há inclusive autores que o definem à semelhança de um casamento: a franquia é um casamento empresarial, no qual duas partes se unem em função de um interesse comum, neste caso, o sucesso. As fases na vida desta relação são semelhantes ao casamento entre duas pessoas, com algumas diferenças:
A expectativa do franqueado em relação a empresa franqueadora, ocorre muito antes de seu primeiro contato que normalmente ocorre junto a área de expansão. Via de regra, o franqueado antes de interessar-se por ser um empreendedor de determinada marca, é um consumidor desta e sua experiência como consumidor é o primeiro ponto de geração de expectativas.
A empresa franqueadora, antes de iniciar o processo de expansão através de franquias, deve realizar um planejamento onde sejam firmados princípios que nortearão sua relação a longo prazo com seus parceiros franqueados, afinal, a franquia não se constitui de uma relação de curto prazo. Estes princípios devem abranger valores que preservem a integridade do franqueador junto ao franqueado, mas que principalmente, cultivem a credibilidade e confiança do franqueado a esta organização. Estes princípios devem contemplar também, como o franqueado é visto dentro deste sistema, que pode ser desde um empresário parceiro e que contribuirá com o crescimento da rede, ou simplesmente como um elemento disponível no mercado para colocar capital e “abrir mais uma loja” atendendo somente aos interesses do franqueador. A maneira como o franqueado será visto e tratado, deverá ser estabelecida e incutida em todas as esferas da empresa, pois revela-se do momento em que este é atendido ao telefone em seu primeiro contato, até como é recebido pelo presidente da empresa franqueadora no momento da venda da franquia em relação as promessas que são feitas no que diz respeito ao que normalmente mais chama atenção do candidato a franquia, como:
- Quanto precisarei investir?
- Qual o tempo esperado para retorno do investimento?
- Precisarei trabalhar no negócio? (ainda é muito comum o aspirante a franqueado acreditar que um empreendimento pertencente a uma rede de franquias, “anda sozinho”);
- Terei exclusividade de território?
- Qual suporte terei durante a operação do negócio?
O método para captação e seleção de franqueados muda de uma franqueadora para outra, sendo básicas as seguintes etapas:
- Cadastro no site da franqueadora com informações que permitirão a pré-qualificação do candidato de acordo com o modelo de negócio oferecido;
- Contato telefônico com o candidato com objetivos de esclarecimentos acerca das informações prestadas;
- Apresentação pessoal do modelo de negócio. Nesta etapa, a apresentação é realizada de acordo com o modelo escolhido pela franqueadora e volume de candidatos interessados que tenham passado pela fase de pré-qualificação, pois poderá ser uma apresentação individual ou uma explanação do modelo de negócio para vários candidatos interessados, para então posteriormente ser realizada uma reunião com entrevista ao candidato;
- Entrega da circular de oferta de franquia. A entrega da COF, conforme legislação específica, deverá ser entregue ao candidato com antecedência mínima de dez dias em relação a assinatura do contrato de franquia, o momento de entrega da COF, não é objeto de menção na legislação. Esta poderá ser entregue em uma reunião individual com o candidato, ou mesmo em uma apresentação coletiva da franquia (esta situação é menos comum devido ao caráter de informações contidas no documento);
- Busca do ponto comercial para instalação da unidade franqueada. Em alguns casos a franqueadora já possui um ponto negociado e aprovado – não estamos tratando de sublocação – que será submetida a aprovação do candidato. Em outros casos, o próprio candidato é quem irá, de acordo com as características de ponto comercial determinadas pela franqueadora pesquisar e apresentar o ponto comercial;
- Assinatura do contrato de franquia e assinatura do contrato de locação do ponto comercial.
- Participação do franqueado em treinamento inicial e instalação da unidade franqueada.
Existem as franqueadoras que atuam com pré-contrato de franquia, onde após a análise da circular de oferta de franquia pelo candidato, este assina um pré-contrato que lhe assegurará um determinado tempo e reserva de área para abertura da unidade franqueada. A vantagem para o franqueado quando atua com pré-contrato de franquia, é que normalmente, em sua assinatura, parte da taxa de adesão é paga neste momento. Uma desvantagem deste modelo é que se dentro do tempo previsto no pré-contrato de franquia o candidato não realiza a abertura da unidade franqueada, neste intervalo de tempo, a rede perdeu oportunidade de crescimento naquela praça.
Durante todo o processo acima, que pode levar de sessenta dias até um ano ou mesmo mais, o candidato a franquia é exposto a situações que lhe geram expectativas em relação à franquia, onde normalmente o franqueador atua com ações no sentido de conquistar o futuro franqueado. Mesmo franqueadoras que tem um processo de seleção rigoroso, que utilizam-se da chamada “anti-venda”, naturalmente, tem objetivos e metas de crescimento. Se a partir do momento que o franqueado desvincula-se da área de expansão, que usualmente conduz todas as etapas acima, e inicia a operação, percebe uma mudança no modo como ele foi visto, recebido e tratado até o momento, inicia uma desconfiança que o direciona a não acreditar no negócio como o vinha fazendo até então, e o vínculo existente com o franqueador passa a se tornar um pouco mais frágil.
Esta mesma situação perpetua-se enquanto o franqueado estiver ligado a franqueadora, pois ao longo do tempo, ele lidará com os profissionais de apoio a operação do negócio, tais como assistentes ou analistas de franquia; consultores ou supervisores de campo; gerências de franquia; área de marketing e demais profissionais da franqueadora, que deverão estar alinhados com as estratégias da empresa no sentido de excelência em gestão da rede de franquias para multiplicação e perenidade do negócio.
Na obra “Franchising, uma estratégia para expansão de negócios”, no capítulo que trata do relacionamento entre franqueado e franqueador, Fernando Camporá aponta cinco aspectos que ajudam as operações de franquias a serem bem sucedidas à longo prazo. Discorreremos uma exploração dos cinco aspectos desenvolvidos por Camporá, sem que, no entanto, ocorra transcrição do autor, mas interpretação de sua idéia:
Profissionalismo
Conforme mencionamos acima, o franchising é um modelo de negócio onde a relação humana transcende ao contrato objetivo, no entanto, tendo pessoas e suas nuances como fator de grande importância no modelo de franchising, o método de negócio, a padronização de procedimentos, a estrutura da franqueadora, o preparo dos funcionários da franqueadora que lidarão com o franqueado, as práticas de capacitação da rede, o contínuo desenvolvimento da marca, a qualidade dos produtos ou serviços ofertados ao consumidor final são pontos fundamentais para a sustentação do negócio franqueado.
Transparência
Importante em qualquer negócio e imprescindível no sistema de franchising, a transparência com que o franqueado é tratado, provoca a situação recíproca. A prática da transparência torna-se facilitada quando o franqueador possui objetivos bem delineados, pois durante o decorrer do negócio, os franqueados atuarão dentro destes objetivos, sendo de melhor entendimento a necessidade de correções de direcionamento diante de mudanças no mercado, surgimento de concorrentes ou mesmo oportunidades que potencializem a velocidade de crescimento. É possível que informações estratégicas não possam ser levadas a conhecimento público e neste momento a postura de ética e idoneidade do franqueador farão a diferença na confiança conquistada junto a sua rede de franqueados.
Empatia
A capacidade de se colocar no lugar do outro e perceber seus anseios e expectativas é talvez a melhor ferramenta e habilidade que o franqueador pode utilizar para melhor gerir sua rede de franqueados, principalmente porque em grande parte dos casos onde surgem divergências de opiniões, um dos lados tende a tomar determinadas posições que omitem os reais interesses, que deveriam ser trabalhados no sentido de focar e sanar o problema ou fonte de divergências. No exercício da empatia, no que diz respeito a operação e aspectos técnicos do negócio, o franqueador tem possibilidade de obter esta percepção através de gestão de unidades próprias, exercício de pessoal de campo nas unidades próprias, simulação de consumidor em unidades franqueadas, exercício de pessoal interno de atendimento e demais situações possíveis de mensurar. A situação torna-se um tanto mais complexa quando o desvio ocorre em conseqüência de um problema particular do franqueado, que influencia seu desempenho no papel de franqueador.
Reconhecimento
É de natureza do ser humano a carência do reconhecimento de suas realizações. Como já mencionado neste trabalho que no sistema de franchising, o aspecto humano é algo que se destaca em relação a outros sistemas de negócio, assim, o reconhecimento do franqueador ao franqueado, talvez seja uma das principais ferramentas na gestão do relacionamento com a rede. Este reconhecimento, pode vir de várias formas, sendo a mais comum em prêmios entregues em convenções de franqueados onde o reconhecimento acontece perante todos os demais integrantes da rede. Desenvolver formas de classificação ou mensuração onde todos possam concorrer em igualdade de condições permite que não existam unidades ou grupos de unidades privilegiadas em detrimento das demais. Critérios como evolução em faturamento ou lucratividade por região ou em relação a própria unidade, desempenhos em campanhas, por exemplo. A motivação gerada pelo reconhecimento, além de transmitir sentimento de respeito do franqueador, contagia os demais na busca por resultados positivos.
Compreensão do momento do franqueado
Ao longo do tempo o franqueado passa por diversas fases em relação ao negócio, considerando esta situação, é no mínimo inteligente o franqueador que tem a percepção de identificar estes momentos, que Camporá define como: aprendizado; acomodação; questionamento; dúvida e construção conjunta.
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